به گزارش پایگاه اطلاع‌رسانی جمعیت هلال‎احمر-شهروند؛ تلفن زنگ می‌خورد و اپراتور مرکز کنترل و هماهنگی عملیات، تند و سریع اطلاعات مربوط به حادثه را ثبت می‌کند. فرصت کوتاهی برای ارزیابی حادثه و نیروهای مورد نیاز برای آن وجود دارد. به‌سرعت نزدیک‌ترین پایگاه امدادی به محل حادثه فرا خوانده می‌شود؛ برای انجام همه این اقدامات فرصت بسیار کوتاهی تعریف شده تا زمان طلایی برای نجات حادثه‌دیدگان احتمالی حادثه از دست نرود. زنگ تلفن مرکز کنترل و عملیات استان از صبح بارها و بارها به صدا درآمده و گرچه تعداد تماس‌های غیراضطراری بسیار بیشتر از تماس‌های اضطراری است، هر بار اپراتورها با جدیت و سریع به تماس‌ها پاسخ می‌دهند؛ «ندای امداد 112، بفرمایید!»
اینجا مقر فرماندهی عملیات‌های امدادونجات هر استان است؛ 31 مقر در 31 استان کشور و مرکزی مستقل برای جزیره کیش. هر روز در هر شیفت، سه نفر از اعضای داوطلب یا پرسنل امدادی به عنوان اپراتور این تماس‌ها را دریافت می‌کنند و با مدیریت اولیه آن، نزدیک‌ترین پایگاه به محل حادثه را خبر می‌کنند. تحلیل اولیه حادثه بر اساس همین اطلاعاتی انجام می‌شود که اپراتورها در تماس‌های تلفنی ثبت می‌کنند؛ نوع حادثه، محل وقوع آن و میزان خسارت و آسیب. بعد از آن شبکه مویرگی اطلاع‌رسانی در مرکز کنترل و هماهنگی عملیات استان فعال می‌شود و هماهنگی‌های لازم با شعبه‌های مورد نظر انجام می‌شود.

اطلاع‌رسانی به پایگاه
زنگ اعلام حادثه در پایگاه، صدایی بلند و هولناک دارد. امدادگران شیفت، با دریافت اطلاعات اولیه به سمت محل حادثه حرکت می‌کنند. انتخاب نوع خودرو و تجهیزات اعزامی، بر اساس همان تجویزی انجام می‌شود که مرکز کنترل و هماهنگی عملیات اعلام کرده. تیم پیشرو، ارزیابی اولیه را انجام می‌دهند و در طول عملیات، بی‌سیم به دست با مرکز ای‌او‌سی در ارتباط هستند. «سیدقاسم گلشن»، مدیر مرکز کنترل و هماهنگی عملیات سازمان امدادونجات، می‌گوید: «اولین تیم، از نزدیک‌ترین پایگاه به سمت محل حادثه اعزام می‌شود. این تیم به محض رسیدن به محل حادثه اعلام می‌کند که آیا خودرو و تجهیزات برای انجام عملیات کافی است یا نیاز به کمک بیشتری دارد.» سطح عملیات را عمق حادثه و میزان خسارت و تلفات آن مشخص می‌کند؛ گاهی نیاز است که تیم‌های عملیاتی تخصصی مثل آواربرداری یا تیم‌های کوهستان وارد عمل شوند و گاهی نیاز است که از شعبه‌ها و پایگاه‌های مجاور، به سمت محل حادثه اعزام شوند. وقتی حادثه ابعاد ملی پیدا می‌کند، مرکز کنترل و هماهنگی عملیات ستادی، یعنی مرکز مستقر در سازمان امدادونجات نیز وارد عمل می‌شود.

حوادث جاده‌ای در صدر عملیات‌های امداد
مرکز کنترل و هماهنگی عملیات سازمان امدادونجات، محلی است برای اطلاع‌رسانی‌های ضروری درباره حوادث بزرگ، کنترل عملیات و برپایی اتاق فکر و ساماندهی این حوادث. نقشه حوادث کشور، در هر لحظه حوادث مختلف رخ داده در کشور را روی دیوار این مرکز نشان می‌دهد؛ حوادثی مثل سیل، تصادفات جاده‌ای، زلزله، طوفان و... که اطلاعات نقطه‌ای آن ثبت شده. گلشن درباره ویژگی‌های شماره ندای امداد به «شهروند» توضیح می‌دهد: «شماره اضطراری 112، یک شماره اضطراری است و یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های آن این است که نیاز به سیم‌کارت ندارد؛ کافی است جایی در پوشش شبکه ارتباطی کشور باشید تا با استفاده از موبایل یا تلفن ثابت، بتوانید با این شماره تماس بگیرید.» نحوه پاسخگویی این مرکز، استان‌محور است، یعنی در هر نقطه‌ای از هر استان که باشید، مرکز کنترل و هماهنگی عملیات آن استان به تماس شما پاسخ می‌دهد، البته در مرز استان‌ها این قاعده مستثنی است و نزدیک‌ترین مرکز استان به محل حادثه، پاسخگویی را مدیریت می‌کند. 10 سال است که سازمان امدادونجات جمعیت هلال‌احمر از این سیستم استفاده می‌کند و امروزه پلیس راهور و اورژانس هم از همین روش برای پاسخگویی به حوادث استفاده می‌کنند.گلشن می‌گوید: «بیش از 50درصد عملیات‌های ما در طول سال، به حوادث جاده‌ای اختصاص دارد. البته این آمار در ایامی مثل نوروز یا تعطیلات تابستان بیشتر هم می‌شود. بعد از آن هم حوادث کوهستان و در رتبه سوم، حوادث غیرمترقبه‌ای مثل سیل و زلزله قرار دارند. علاوه بر تماس‌هایی که از سمت مردم برای اعلام حادثه اتفاق می‌افتد، ما با سایر نهادهای امدادی هم در ارتباط هستیم و برخی از عملیات‌ها هم از سوی اعلام نیاز اورژانس یا پلیس رقم می‌خورد.»

مزاحمت‌های تلفنی موبایل‌فروشان
مراکز کنترل و هماهنگی عملیات، تا پایان هر ماموریت تیم‌های امدادی امدادگران را رصد و آنها را همراهی می‌کنند؛ اعلام درخواست اعزام بالگرد یا سایر تجهیزات، اعزام خودرو ارتباطات و... . جالب است بدانید اغلب تماس‌هایی که با 112 گرفته می‌شود، به عنوان تماس‌های غیرضروری و اصطلاحا تماس‌های مزاحمتی شناخته می‌شوند. به گفته رئیس مرکز کنترل و هماهنگی عملیات سازمان امدادونجات، موبایل‌فروشان تهران، بیشترین تعداد تماس‌های غیرضروری یا مزاحمتی را برای 112 به خود اختصاص داده‌اند. گلشن می‌گوید: «سالانه حدود 5میلیون تماس با مراکز ای‌‌او‌سی انجام می‌شود و به طور متوسط سالانه 35 هزار عملیات و خدمت امدادی در سامانه سازمان امداد ثبت می‌شود، یعنی بسیاری از تماس‌های انجام‌شده با مراکز ما، تماس‌های غیرضروری هستند. با رصد و پایشی که از این تماس‌ها انجام شده، فهمیدیم که موبایل‌فروشان حوالی خیابان جمهوری، از جمله افرادی هستند که بیشترین تماس‌های غیرضروری را با 112 دارند؛ آنها این کار را برای تست سلامت تلفن هنگام فروش به مشتری انجام می‌دهند، چراکه 112 نیاز به سیم‌کارت ندارد.»
مراکز ای‌او‌سی در صورت نیاز در تجمعات انبوه مثل مراسم اربعین هم با اعزام خودروهای ارتباطی، به رصد این تجمعات می‌پردازند تا در صورت وقوع حادثه، امکان پاسخگویی سریع را داشته باشند.